A melhor Fintech é tão boa quanto seu atendimento ao cliente

18/01/2021 Por Beatriz Figueiro

O ano começou de forma rápida e caótica, com trabalho e reuniões presenciais ainda em espera. Essas mudanças podem sobrecarregar sua equipe para permanecer conectada, acessar tecnologias e se comunicar da maneira que os clientes exigem.

Enquanto muitas empresas rapidamente se adaptaram para trabalhar remotamente com novos fluxos de trabalho e instruções sobre como realizar o dia-a-dia em um novo modelo, outras descobriram como estavam mal preparadas digitalmente, com redes de dados se tornando verdadeiros pontos de atenção para compartilhar informações em toda a organização.

Mesmo as empresas com as melhores estruturas tecnológicas, incluindo as principais soluções de fintech, estão descobrindo que ainda lutam para obter o que buscam entregar. Qual o motivo para esses problemas, então, se a tecnologia deles é tão boa?

Uma recente onda de atividades de M&A mudou o cenário de Fintechs de certos provedores de plataforma, e a perturbação do mercado introduzida por essas aquisições afetou os níveis de serviço ao cliente, taxas de contrato e concorrentes, levando muitos a concluir que a fórmula certa para o suporte não é apenas ter a tecnologia certa, mas também o nível certo de atendimento ao cliente: ágil, informativo e útil.

Algumas tendências infelizes começaram a surgir em 2019 e ao longo de 2020. Ao falar com uma série de consultores financeiros, gerentes de patrimônio e escritórios familiares, ouvimos histórias horríveis de equipes que não obtinham os dados de que precisavam, as configurações de relatório que desejavam ou as respostas responsivas que exigiram. Como uma empresa explicou, “De repente, o atendimento ao cliente do nosso provedor de plataforma caiu. Parecia que eles não estavam interessados ​​em empresas menores (como nós). E suas taxas estavam subindo ao mesmo tempo. Não é uma boa combinação para nós, e a razão pela qual procuramos em outro lugar.”

Outro serviço citado está atrasado em relação a um provedor líder: “Nosso provedor de plataforma terceirizou parte de seus serviços à uma organização terceirizada para geração de relatórios, que começou a apresentar baixo desempenho. E nosso provedor simplesmente não parecia se importar. Nossos relatórios chegavam tarde, muitas vezes entregues no início da tarde, o que – quando necessário pela manhã (pré-mercado) – não tem valor para nós. Muito frustrante.”

“O que é pior, quando os relatórios finalmente eram entregues, as contas normalmente tinham que ser limpas, novamente, manualmente. Precisamos de números precisos de desempenho, preços, etc., se tudo está de acordo com os custodiantes, se tudo está reconciliado. Para que serve uma plataforma líder de relatórios no calibre de uma Fintech, quando os dados são imprecisos e desatualizados?”

“Essa falha no serviço impacta diretamente nossos próprios clientes e nossa capacidade de fornecer serviços a eles. Inaceitável.”

Sua equipe também foi impactada desta forma? Você ao menos ficou sabendo? Isso pode estar acontecendo, então sugerimos que você reveja os últimos 12 meses e faça estas perguntas simples em sua próxima reunião de equipe:

• Conseguimos criar os relatórios de que nossos clientes investidores precisavam?
• Podemos nos conectar a todos os custodiantes necessários? Seremos capazes de nos conectar a novos custodiantes que prevemos precisar no próximo ano?
• Com que frequência tivemos que contratar o atendimento ao cliente de nosso provedor?
• Estamos colocando os dados de que precisamos na plataforma no prazo e na íntegra? Somos capazes de importar / exportar o que precisamos para apoiar nossos relatórios e análises?
• A relação custo / benefício ainda é boa para nossa plataforma versus nossa utilização e eficácia?
• Nós entendemos / concordamos com o roteiro compartilhado por nossa plataforma? Nós sabemos o que é e para onde eles estão indo?

Quantas dessas perguntas identificaram fontes de frustração para sua equipe?

O elemento comum é a forte consciência do cliente, ou seja, a consciência do fornecedor das necessidades e prioridades de seus usuários. Se sua experiência não for ideal aqui, é hora de buscar um novo provedor.

Um software forte combinado com um serviço ágil ao cliente é a combinação de que você precisa para ter sucesso em 2021 e além. Seus clientes exigem altos níveis de serviço; isso não vai mudar. E sua capacidade de fornecer um bom serviço está ligada ao que você recebe de seus próprios fornecedores. Um bom atendimento ao cliente é uma virada de jogo, portanto, faz sentido selecionar um fornecedor que tenha incorporado o sucesso do cliente em sua fórmula, não como uma reflexão tardia, mas como um ingrediente essencial.

Você deve ser o fornecedor com o qual você e sua equipe desejam trabalhar no dia-a-dia, aquele que está sempre presente e incluso em seus contratos. Somos nós. Somos a BRITech e damos suporte aos nossos clientes no momento em que surge uma necessidade, levando-a até a solução. Usando a tecnologia BRITech, com componentes baseados em nuvem facilmente integrados com outros softwares, configuramos precisamente de acordo com suas necessidades – como você deseja que seus cálculos sejam feitos, como você deseja que suas telas pareçam e muito mais.

Entre em contato com a BRITech hoje para saber mais sobre nossas soluções.

Sobre o autor:

Beatriz Figueiro

← Voltar ao blog